fbpx

Oficina de Defensa del Consumidor Financiero ya tiene jerarcas

asoc-bancaria-logo

Martha Castillo Díaz, ex Viceministra del MEIC, ex Directora Ejecutiva de una organización empresarial y economista de profesión, asume la responsabilidad del cargo de Defensora.

Entidad abrirá sus puertas a partir del lunes 17 de noviembre del presente año.

Octubre, 2014. La Oficina del Consumidor Financiero ya tiene Defensora. Se trata de la economista Martha Castillo Díaz, quien asume las riendas de esta institución, que abre las puertas al público el 17 de noviembre próximo. De igual manera, ya está definida su Junta Directiva, encabezada por Edgar Ayales, ex Ministro de Hacienda.

La Oficina de Defensa del Consumidor Financiero es una iniciativa de autorregulación ideada por el sector bancario del país el pasado 17 de agosto, que busca que todos los costarricenses cuenten con una entidad a la que puedan acudir ante las discrepancias que afronten con alguno de los servicios y productos brindados por los bancos públicos o privados, cuando las resoluciones de dichos conflictos no sean resueltas satisfactoriamente por las entidades financieras.

De acuerdo con la Defensora, uno de los beneficios para los consumidores es que esta novedosa instancia resolverá los casos interpuestos con independencia de criterio, apegada a los principios de justicia y en forma ágil, técnica y gratuita. Añadió que Perú y Chile por mencionar solo algunos casos en América Latina, son países donde este tipo de instituciones han sido exitosas.

“La Oficina de Defensa del Consumidor Financiero contará con independencia operativa, asegurada por su Junta Directiva y por los procedimientos que se establecerán . El mandato que se nos ha dado es que esta entidad resuelva en forma técnica y equitativa, para lo cual se ha emitido un reglamento y se firmó un convenio con las entidades financieras participantes; todo en aras de brindarle esta autonomía de decisión ”, destacó Castillo.

¿Cómo funcionará esta Oficina?

Una vez que el cliente decide que no está satisfecho con la resolución que el banco le da, esta institución le debe  explicar sobre el derecho que tiene de elevar su caso a la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero; si el cliente está de acuerdo, el banco le facilitará un formulario que la persona debe completar.

Según la Defensora, es el mismo banco el que se encargará de remitir, por vía electrónica a la Oficina, en un máximo de cinco días, toda la información sobre el caso (la queja formulada, las pruebas presentadas por el consumidor, la resolución que dio la entidad financiera al respecto, así como cualquier otro elemento relevante para el caso). Si faltara algún requisito, la Oficina avisará al banco, el cual tendrá de tres a diez días para cumplir con lo solicitado.

“Todas las comunicaciones y resoluciones notificadas a la Oficina se harán por medios electrónicos, lo cual agiliza el trámite y lo hace más amigable con el ambiente. De manera excepcional esta entidad imprimirá alguna documentación, la cual el cliente deberá retirar personalmente. Tenemos previsto que la oficina tenga 15 días para resolver, una vez que el expediente esté completo”, detalló Castillo.

“Hay que hacer énfasis en que el cliente no está en la obligación de aceptar la resolución que tome la Oficina respecto a su caso; él puede desestimarla si así lo desea. En cambio, la entidad bancaria sí debe acatar y ejecutar obligatoriamente lo que dicha instancia disponga”, añadió la jerarca.

La propuesta de implementación de la Oficina de Defensa del Consumidor Financiero, para el servicio de toda la población, se dejó en firme mediante el Convenio de Adhesión y Reglamento, el cual se firmó el pasado 17 de setiembre, en el marco de una reunión con el Presidente Luis Guillermo Solís. La apertura de esta instancia está prevista para el lunes 17 de noviembre del presente 2014, y trabajará desde una sede y en un horario que oportunamente se avisará al público.

 

El proceso de presentación de un caso paso a paso:

  • Banco ofrece al cliente insatisfecho elevar su caso ante Oficina de Defensa del Consumidor Financiero.
  • Si el cliente está de acuerdo, completa un formulario que el banco le facilitará.
  • Entidad bancaria remitirá a la Oficina, por vía electrónica, la información sobre el caso.
  • Si faltara algún requisito, el banco tendrá de tres a diez días para cumplir con lo solicitado.
  • Una vez que el expediente esté completo, el caso será resuelto en 15 días.
  • Entidad bancaria debe acatar y ejecutar la resolución dictada.
¿Cuáles casos NO tramitará esta instancia?

  • Casos en tramite o resueltos en sede judicial, arbitral o con instancias públicas competentes.
  • Asuntos fuera del giro normal bancario: relaciones con proveedores, empleados, directivos y accionistas.
  • Casos que, por indicación legal o reglamentaria, deben ser discutidos ante algún ente público.
  • Reclamo de perjuicios.
  • Asuntos en donde se involucre a un tercero interesado.
  • Inconvenientes con inversiones o derecho de bolsa.
  • Asuntos con cuantía superiores a 100 salarios base (alrededor de ¢39 millones de colones actualmente).

 

Algunos detalles de los integrantes de la
Oficina de Defensa del Consumidor Financiero:

Defensora: Martha Castillo Díaz; ex Directora Ejecutiva de la Cámara de Industrias, ex Viceministra de Economía y economista de profesión.

Miembros de la Junta Directiva:

Fabiola Abarca; administradora de negocios y economista, experta en temas de banca y miembro de la Junta Directiva de la Operadora de Pensiones Complementarias de la Caja Costarricense del Seguro Social.

Félix Delgado, economista, ex Gerente General del Banco Central de Costa Rica, ex Presidente del Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero, CONASSIF, con amplio conocimiento del sistema económico costarricense.

Eduardo Sancho; abogado, ex magistrado de la Sala Constitucional.

Luis Diego Vargas; abogado, ex Presidente de CONASSIF, ex Secretario Ejecutivo del Consejo de Concesiones.

Si desea más información o coordinar una entrevista, favor comuníquese con Carol Uriza, de ICC Asesores al 2283 7101/ 8911 3121, o mediante el correo carol@iccasesores.com

css.php