En esta ocasión abarcaremos un tema de vital importancia para ejercer nuestros derechos como consumidores. Es bastante común que luego de comprar un bien o servicio y surja algún problema, nos traslademos hasta el comercio y rechacen nuestro reclamo bajo la defensa: «eso está en el contrato».

Si bien ello es una defensa completamente válida, en algunas ocasiones puede resultar insuficiente para denegar nuestra solicitud. En el año 1995, cuando se promulgó la ley número 7472, «Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor», se cambiaron las reglas que aplican para los contratos con los consumidores.

El motivo del cambio es que los legisladores entendieron que los convenios que se firman entre empresas y clientes son distintos a los contratos tradicionales, básicamente por una razón: los consumidores no pueden negociarlos. Por ejemplo, cuando contratamos un servicio con el banco o con una operadora de telefonía, o bien, cuando compramos un electrodoméstico, nos entregan un contrato que únicamente podemos firmar o rechazar, sin poder cambiar su contenido. A este tipo de contratos se les llaman contratos de adhesión.

La ley entiende entonces que el consumidor se encuentra en una posición desfavorable pues no participó en la confección del documento, no puede oponerse aunque quisiera, y es el comerciante quien fija las reglas del juego, por lo que se le debe dar entonces una mayor protección al consumidor.

Por este motivo, los artículos 32 y 34 de la Ley 7472 establecen el denominado «Derecho a la Información» que en palabras simples significa que todas las cláusulas importantes del contrato, deben serle informadas o comunicadas al cliente antes de firmar el documento. Con esta información, el consumidor toma la decisión sobre si compra o no el bien o servicio o si mejor busca otras opciones en el mercado.

¿Y cuáles cláusulas son importantes? La ley señala que el deber de información recae sobre todas aquellas cláusulas que describan el bien o servicio y su precio final incluyendo impuestos; las que hablen sobre los riesgos del producto o servicio y su correcta utilización; las que exoneren de responsabilidad al comerciante; las que impliquen el pago de alguna comisión, recargo o penalidad y las que puedan afectar la salud del consumidor.

Por ello, nuestra legislación le otorga un rango legal al deber de información siendo este igual de importante que el mismo contrato. En otras palabras, si como consumidores nos vemos afectados por alguna disposición del contrato que NO se nos informó con anterioridad, el comerciante actuó incorrectamente y, por lo tanto, debe acoger nuestro reclamo.

¿Dónde puedo reclamar? En caso de que el comerciante se rehúse a devolver el dinero o reintegrar el bien o servicio, el consumidor puede interponer una denuncia ante la Comisión Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), ingresando a la página web: http://meic.go.cr/consumidorenlinea, o bien, llamando al teléfono 2549-1400.

Asimismo, en caso de que su denuncia se trate sobre algún banco, la queja puede interponerla ante la Oficina del Consumidor Financiero, llamando a los números 2221-6624 o 2221-6625. También pueden descargar la aplicación telefónica «Banca Amigable» disponible en las tiendas de Google App y Apple Store para hacernos llegar sus consultas o denuncias.